Pure Enttäuschung & mittlerweile Verzweiflung - 4 Monate ohne Internet

[Karma82]

Liebe Community,

ich weiss nicht ob hier der richtige Platz dafür ist - wahrscheinlich nicht - aber ich möchte meinem Ärger öffentlich Luft machen über die Geschehnisse der letzten 4 Monate mit UPC und jetzt weiters mit Magenta.

Seit guten 4 Monaten haben wir zuhause kein Internet mehr. Anfangs dachten wir es läge am Laptop, da alle Lichter wie immer fröhlich geleuchtet haben am Modem, der Laptop hat aber ab und an biss rumgesponnen, also haben wir ihn zur Reparatur geschickt, ohne Ergebnis, es war alles ok, nur ein Programm hat ihn gestresst. 

Nach weiteren Versuchen sind wir dann draufgekommen dass einfach das in die Jahre gekommene Modem nicht mehr seinen Dienst tun wollte, also hab ich mich mit damals noch UPC in Verbindung gesetzt um den Austausch des Modems in die Wege zu leiten.

Bei dem Telefongespräch mit dem Mitarbeiter stellte sich aber heraus dass es mitlerweile für unseren Standort einen schnelleren und auch noch günstigeren Tarif gab den ich in dem Zuge gleich mal bestellt habe. Hierfür musste von adsl auf vDSL umgeschalten werden (Dauer laut Mitarbeiter ca 3 Wochen).

Der Mitarbeiter teilte mir mit dass ich den bestehenden Festnetzanschluss (A1) kündigen müsse, dann bekomme ich eine neue FestnetzNummer von UPC, sowie neue Kundennummer von UPC und ein neues anderes Modem zugeschickt, ich benötige nichtmal einen Techniker vorort, einfach neues vDSL Modem anschließen, Logindaten werden automatisch übermittelt und wir würden binnen ca 3 Wochen fürs schnellere Internet freigeschalten werden und über den Freischaltungstermin würde uns ein Techniker in der Zentrale wo der Schalter umgelegt wird, informieren....
Das war vor guten 3,5 Monaten.

In der Zwischenzeit habe ich mittlerweile 3x das Kündigungsformular zu UPC bzw magenta geschickt und mehrmals beim Support angerufen der mich immer nur vertröstet hat und anfangs sogar falsche bzw fehlende Infos ausgegeben hat die zu zahlreichen Verzögerungen und sogar Stornierungen meiner Bestellung geführt haben, und über diese Stornierung wurde ich nichtmal informiert per Email oder sonst wo....
Ich bin da erst draufgekommen als ich nach gut 3 Wochen Warten auf Rückmeldung (Anruf eines Technikers) den Support kontaktiert habe um zu fragen wann das Modem zugeschickt wird und freigeschalten wird, es dauert schon verdächtig lange und wir brauchen dringend wieder Internet.

Bei diesem Gespräch stellte sich heraus dass meine Bestellung nicht im System ist, der Mitarbeiter hat mir dann gesagt dass er mich jetzt mit dem Vermerk "priority" anlegt und ich muss das A1 Kündigungsformular schnellstmöglich per Email an info.wien@magenta.at schicken. Ach übrigends, das hat der 1. Mitarbeiter bei dem ich den neuen tarif bestellt habe, auch nicht erwähnt - einfach kündigen reicht nicht. Wir hatten unseren Festnetzanschluss gekündigt, telefonisch damits schnell geht und die A1 Mitarbeiterin sagte dass telefonisch bei ihnen reicht, wobei sie uns zum Bleiben überreden wollte und im Nachhinein bereuen wir es zu 100000% dass wir nicht bei A1 geblieben sind mit dem Festnetzanschluss und am besten noch Internet von A1 dazubestellt haben...

Es ist so frustrierend. Ich war in der Annahme dass die Bestellung aufgenommen wurde und schnellstmöglich bearbeitet wird und dass man mich kontaktiert sollte von mir irgendwas zu tun sein, war aber nicht der Fall, denn bei meinem 3. Telefonat kam heraus dass meine Bestellung weg war weil es diesen Tarif nicht mehr gibt. Jucheee, könnte man mir dann bitte bescheidsagen und einen anderen Tarif anbieten wenn es meine Bestellung nicht mehr gibt und nicht einfach aus dem System löschen? Ich fand das unfassbar, unfassbar schlecht und absolut geschäftsuntüchtig. Wieder mehrere Wochen Warten für die Katz und nochmal von vorne.

 

Bei meinem 3. Gespräch habe ich also erneut eine Bestellung aufgegeben, neuer Tarif 40Mbit, ich habe abermals die A1 Kündigung per Email geschickt mit der Bitte dass sie den Erhalt der Kündigung kurz Bestätigen sollen per Email. Bis jetzt ist nichts gekommen und ich habe eine weitere Email an die Adresse geschickt in der ich frage ob meine Mails überhaupt ankommen. (wohlgemerkt, diese Emails habe ich an die einzige verfügbare Email Adresse geschrieben die auf der magenta Seite zu finden ist - was ich ziemlich mager finde.

Genauso ging Tagelang der Login in den Kundenbereich nicht, und wenn er ging, dann dauerte der Login mehrere Minuten. Genauso funktioniert der Dokumenten Upload überhaupt nicht. Auch die anderen Supportmöglichkeiten funktionieren für mich nicht da ich Smartphones verweigere  -  ergo kommt für mich nur Support per Email, Dokumentenupload und Hotline in Frage -  die Hotlines, ja die "funktionieren", allerdings hängt man da stundenlang in der Warteschleife nur um rauszufinden dass derjenige nicht zuständig ist und schwupps hängt man weitere 30 Minuten in der Schleife bis zum nächsten Mitarbeiter der einem sagt dass man bei ihm falsch sei.

Der Clou war an dem letzten Tag: ich war endlich bei der Abteilung die für mein Problem zuständig ist nach 1H 50 Min Telefonie (Warteschleife mit kurzen Teilen Gespräch) angelangt, habe mein Problem erklärt, wurde mittendrin ohne Kommentar in die Warteschleife wieder zurückversetzt und nach 5 weiteren Minuten wurde ich dort einfach disconnected 2 Stunden Telefonieren aus Deutschland (!!!) mit dem UPC Support für die Katz.

Meine Telefonrechnung steigt, mein Frust schießt durch die Decke, und kein Mitarbeiter, die alle sehr verständnisvoll, mitfühlend und nett waren, haben sich auch tausendmal entschuldigt dass bei mir so viel schiefgegangen ist, hat mir angeboten dass ich vllt 1-2 Monate gratis Internet bekommen könnte für die 4 Monate die ich jetzt schon kein Internet habe, aber voll zahle...kein einziger. 
Zu gern würde ich vom Vertrag zurücktreten, der ja augenscheinlich von seiten Magentas nicht erfüllt wird, warum auch immer. 

Was würdet ihr tun? 
Was könnt ihr mir empfehlen?

LG Karma

Bearbeitet Juni 9, 2019 von Karma82
nicht 1:50min sondern 1 Stunde 50min

[Karma82]

Danke für die netten Worte Christian_E.

Stand der Dinge: das Modem kam tatsächlich am Freitag an und wurde freigeschalten. Unkompliziert und verlässlich hoch 10.

@xenerith: da läuft ordentlich was falsch :-/ hoffe sehr du - oder zur Not der Anwalt - kanns regeln. Drücke alle Daumen! 

LG Karma

PS: ich wünschte UPC wär wieder UPC....die Fusion tut absolut nicht gut.

[Christian_E]

Das ist echt schade.
Danke für die Ausführungen in deinem Post.
Hier lesen auch die Kollegen von Magenta mit.
Vielleicht kann da jemand informativ und helfend eingreifen.
Das muss doch lösbar sein, zumal Karma82 schon viel Geduld bewiesen hat.

Ich geb die Hoffnung noch nicht auf.
LG
Christian

[Karma82]

Ich finds auch sehr schade Christian_E - zumal wir jahrelang bei UPC waren.

Gestern vormittag wollte ich bei Magenta telefonisch alles kündigen und stornieren (ging natürlich auch nit ) , dauerte 50Min in der Hotline, die Mitarbeiter waren wie immer sehr höflich, verständnisvoll usw, wollten abermals schaun was sie machen können um mein Martyrium zu beenden, aber es hilft einfach nix, wenn der Geduldsfaden erstmal gerissen ist, und das dauert bei uns eh meist schon sehr lange, dann ziehn wir es auch durch. Das Kündigungsschreiben ging per Post raus (Email, Dokumentenupload funktioniert nicht, das Risiko gehe ich nicht ein dass auch die Kündigungsemail nicht beachtet wird ).
Ich habe gestern vormittag bei Fonira Internet 40k bestellt, über ihre Website, binnen 2 Stunden hatte ich alles geregelt und bestätigt, Zugangsdaten im Postfach inkl guter Anleitung usw, das vorkonfigurierte Modem wurde noch am selben Tag verschickt mit Sendungsverfolgung und Freischaltung der Leitung wurde mir am Freitag vormittag zugesagt. Alles sehr zackig, sehr schneller Support per Email und Telefon. Wenns wirklich Freitag funktioniert, dann mach ich drei Kreuze und trete wieder der Kirche bei weil Wunder anscheinend doch noch geschehen *lach*

An die Support Mitarbeiter die hier mitlesen - ich weiß ihr tragt keine Schuld, ihr seid immer die Leidtragenden die sich mit unzufriedenen Kunden ausnandsetzen müssen, das hab ich auch den netten Mitarbeitern am Telefon immer gesagt wenn ich genervt mein Problem geschildert hab und sie verständnisvoll helfen wollten - ich hoffe bei Magenta pendelt sich alles ein und wird wieder besser, den Kunden und Supportmitarbeitern zuliebe

Liebe Grüße
Karma

[IT-Freak]

Ich kann deinen ärger verstehen.  A1 Kündigen ist ein Albtraum. Du könntest noch probieren bei Magenta das Formular für die Rufnummernmitnahme anzufordern. Damit erteilst du die Vollmacht Magenta die A1 Leitung zu kündigen. Dann wird es am ehesten funktionieren. 

 

Ansonsten, immer über einen eingeschriebenen Brief kündigen. Idealerweise zusätzlich noch per Fax und online. Herr Schnurer vom heise Verlag hat ein paar nützliche Tipps dazu. 

 

 

 

[Karma82]

A1 kündigen war kein Problem, das Problem ist Magenta, dass die nicht erreichbar sind per Email. Gekündigt ist schon lange bei A1, und das ist bitter genug, wenn man was kündigen muss um was zu bekommen und dann das bestellte nicht bekommt und das gekündigte auch nicht mehr hat.  

Das unterschriebene A1 Kündigungsformular von Magenta (und von UPC damals) habe ich schon x mal an Magenta geschickt so wies der 2. Herr vom Support mir aufgetragen hat per email an info.wien@magenta.at. Nur Magenta ist per Email anscheinend nicht zu erreichen oder überlastet (?), ich bekomme da keine Rückmeldung dass sies erhalten haben oder sonstiges (mein Übertragungsbericht sagt dass es übertragen wurde, aber ob sies überhaupt lesen??).

Als ich nach 3 Wochen des Wartens die Hotline angerufen habe, wurde einmal gesagt dass sie die Kündigung nicht erhalten haben, und ein anderes mal, wieder nach Wochen Wartezeit wurde mir gesagt dass die Bestellung storniert wurde weil das von mir bestellte Angebot/Tarif nicht mehr gibt. Und in beiden Fällen bekomme ich kein Feedback, kein Bescheid von Magenta, absolut schlechte Kommunikation. Das  ärgert mich. 
Dokument hochladen funktioniert auch nicht, mit keinem Browser. Fax habe ich keines. Bleibt nur noch per Brief und da meinte eine Support Mitarbeiterin dass Email schneller geht, ich soll das per Email machen.   Ich hab da extra nochmal gefragt ob wirklich per Email reicht und welche Email Addresse. 

Ich bin jetzt in Kontakt mit einem anderen Provider und werde wenn ich keine Rückmeldung von Magenta kommt in der kommenden Woche, alles kündigen bei UPC/Magenta. 4 Monate ohne Internet ist lächerlich in der heutigen Zeit, vor allem weil ich ja an und für sich Internet zuhause aktiv habe und zahle, nur habe ich aktuell kein funktionierendes Modem und einen Provider der es in 3 Monaten nicht schafft mit mir in ordentlichen Kontakt zu treten für eine Herstellung von neuem vDSL was laut allen Mitarbeitern kein Problem ist und binnen 3 Wochen erledigt sein sollte. Pustekkuchen.

Scheint so als sei ihnen eine schnelle Herstellung des neuen Internets egal, weil wir ja eh weiter zahlen (den teureren Tarif) obwohl wir kein Internet haben  
A1 kreide ich da gar nichts an, die waren immer zuverlässig, freundlich und zuvorkommend, auch bei der Kündigung.
Aber was Magenta da derzeit anstellt, das ist auf ganzer Linie einfach nur schlecht. Fusions-Stress hin oder her. Ein solch ein Kommunikations Riese sollts eigentlich besser drauf haben in der Kommunikation mit Kunden

[Christian_E]

Hallo Karma,

Ich kann dich voll und ganz verstehen - ich hätte genau so reagiert.
Schade aber ich wünsche dir alles Gute und drück dir die Daumen, dass mit deinem neuen Produkt alles gut läuft.
Vielleicht lesen wir uns ein andermal wieder oder wir können dich auf anderem Wege unterstützen.

Machs gut und LG
Christian
 

[xenerith]

seit UPC aufgekauft wurde habe ich selber auch nur schlechtes mit Magenta erfahren.

Geht mittlerweile soweit das ich den Anwalt einschalte.

hier ein paar Punkte warum es dazu kam:

-) mein schreiben zum rücktrittsrechts haben sie eigenmächtig ignoriert.

-) Support ist nicht vorhanden, wurde bereits unzählige male angelogen vom Kundendienst.

-) Rechnungen stimmen vorn und Hinten nicht überein.Überweisungen wurden einfach Ignoriert und das bereits bezahlte vormonat nochmals Verrechnet. (Jänner: 44,15€; Februar: 44,15€ März: 44,15€April: 44,15€; Mai: 106€; Juni: 110,37€)

-) Instabile Geschwindigkeiten: Jeden tag was neues. zwischen 170 - 220MBit/s (90% der zeit) laut vertrag sollte ich die 500 erreichen. tatsächlich wurde in über 200 Speedtests nur einmal die 400er marke geknackt und das mit 471Mbit/s und das war am 10.5.2019 also bererits eine ewigkeit her.

-) vertrag nach Vertragswechsel nie erhalten (trotz nach mehrfachen bitten der Neuzustellung.) und Vertrag anch rücktritt (den alten UPC vertrag) auch immernoch nicht erhalten (trotz mehrfachen bitten.)

 

es gibt noch viel mehr Probleme.