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Wie läuft ein klassisches Gespräch mit dem Technikteam ab?


Karo

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Wie läuft ein klassisches Gespräch mit dem Technikteam ab?

Da uns immer wieder kritische Stimmen zu den ersten Steps (an-/abstecken) bzw. Support-Schritten erreichen, möchte ich euch hier Infos über ein klassisches Gespräch mit dem Technikteam näherbringen.

 

Warum ist das an- und abstecken aller Kabel so wichtig?

Welche Schlüsse kann das Technikteam daraus ziehen?

Diese und andere Punkte möchte ich aufgreifen und erklären.

 

Davor aber noch ein paar Worte über das Kabelnetz zur Erklärung:

Wie bereits in dem Expertenartikel Welches Internet passt zu mir: Kabel – DSL - Hybrid oder LTE ?

erwähnt, erfolgt der Anschluss der Häuser an unser Netz durch sogenannte Glasfaserringe und die Nodes. Da sich unser Netz bezirksübergreifend in viele kleinere Verteilerstellen aufteilt, ist bei einer Störung bzw. einem defekten Bauteil oder durch einen Einschlag eines Blitzes gesichert, dass nicht ein ganzer Bezirk plötzlich ausfällt. Es kann mitunter „nur“ ein Haus/eine Wohnung oder Wohnblock von einer Beeinträchtigung betroffen sein. Kunden im Nebenhaus merken davon nichts und sind wie gewohnt online.

 

Manche stellen sich vor, dass eine Reihe von Techniker/Innen vor einer großen Anzeigentafel sitzen und darauf warten, dass ein Lämpchen leuchtet und so eine Störung angezeigt wird.  Mit Knopfdruck kann dann gleich alles wieder in Ordnung gebracht werden. So einfach ist es leider nicht bzw. läuft es nicht ab.

 

Das Kabelnetz mit den unterschiedlichen Nodes und verschiedenen Bauteilen ist sehr komplex. Besonders, wenn ein Störsignal auftritt, muss das Technikteam vor Ort durch diverse Messungen herausfinden, wodurch dieses verursacht wird. Die Suche kann herausfordernd sein und etwas Zeit in Anspruch nehmen.

 

Auf unserer Webseite, im Bereich der Störungsabfrage, halten wir euch über aktuelle Beeinträchtigungen im Kabel/Festnetz so wie bei Mobil auf dem Laufenden. Bei gröberen Störungen wird zusätzlich auch ein Banner mit detaillierten Infos geschaltet. (Zum Beispiel, wenn durch einen Stromausfall eines Energieanbieters mehrere Bereiche betroffen sind.)

 

Internet/TV funktioniert nicht mehr

Stellt ihr nun fest, dass eure Dienste nicht oder nur eingeschränkt funktionieren, ist natürlich der Griff zum Telefon, um die technische Hotline unter

0676 200 7777 zu erreichen, oft der erste Schritt.

 

Hier ein paar Links, die euch helfen können, bevor ihr zum Hörer greift. Ich empfehle in einer ruhigen Minute einen Blick hineinzuwerfen.

 

Netzausfall oder Störung 

High Ping vermeiden 

Internet Störung selbst beheben 

Internet langsam beim Zocken? 

Router platzieren? 

FAQs mit Erster Hilfe und technischen Tipps und Infos

 

Was bedeuten die Lichter des Kabelmodems?

Die vorwiegende Mehrheit unserer Kunden hat die Internet Fiber Box (vormals Connect Box) oder die Internet Fiber Box 2.

Im Hardware Support findet ihr Infos zu den einzelnen LED-Anzeigen.

 

Auch findet ihr weitere Infos und Hilfe zu diversen Einstellungen und könnt dort die Bedienungsanleitung herunterladen.

 

Ihr seid alle möglichen Punkte durchgegangen, habt das Kabelmodem neu gestartet und die Verkabelung überprüft.

Eine allgemeine Störung schein nicht auf. Ihr seid zu Hause bzw. beim Modem vor Ort? Jetzt wählt die Nummer des Technikteams.

 

 

Das Gespräch mit dem Technikteam

133472.JPG.596cb0c5cb9398a6c587529a86e81113.JPG Copyright: Deutsche Telekom/ Mareen Fischinger

Herzlich Willkommen bei Magenta – Was kann ich für Sie tun?

-) Zunächst werden die Kundendaten zur Authentifizierung abgefragt.

Haltet bitte immer die Kundennummer bereit und seid in Reichweite des Kabelmodems.

 

-) Es wird das technische Anliegen aufgenommen und das Signal bis zum Modem überprüft.

Wird das Kabelmodem über die Fernwartungstools nicht erreicht bzw. können keine Daten ausgelesen werden, ist ein Neustart notwendig.

 

Wichtig: Bei jedem Gespräch wird immer der aktuelle Status angeschaut, um so den optimalen Support anbieten zu können.

 

Modem bleibt offline

-) Klappt die erneute Abfrage nicht und euer Modem bleibt weiter offline, kann ein Defekt des Modems oder eines Bauteils nicht ausgeschlossen werden. In dem Fall wird entweder vorab ein Modemtausch oder gleich ein Servicetermin vereinbart, damit sich ein/e Techniker/in direkt vor Ort ein Bild machen kann. Natürlich ausgestattet mit Ersatzteilen.

Modem wird erreicht und Daten können abgefragt werden

-) Ist die Signalabfrage nach einem Neustart erfolgreich, folgt eine umfassende Analyse. Das Technikteam arbeitet mit grafischen Darstellungen, welche eine Filterung nach Tag/Woche/Monat zulässt, um so eine genaue Datenauswertung vornehmen zu können. In dem Schritt können auch die Signalwerte der Nachbarschaft überprüft und so ein Ausfall ausgeschlossen oder festgestellt werden.

 

Stellt der/die Techniker fest, dass die Werte nicht optimal beim Modem ankommen, wird im ersten Schritt die Verkabelung geprüft:

 

Wichtig! Nutzt bitte immer das 1.5 Meter lange, schwarze Antennenkabel, welches im Lieferumgang des Modems dabei ist.

 

Es folgt das so an- und abstecken (Master Reboot).

Folgende Schritte sind hier notwendig:

Alle Kabel von der Internet Fiber Box 1 bzw. 2 abstecken. Es ist auch das Antennenkabel von der Wanddose zu entfernen und auf Beschädigungen zu überprüfen. Danach wird nur das Stromkabel angesteckt zwei Minuten gewartet. In dieser Zeit wird ein Selbsttest ausgeführt.

Anschließend ist das schwarze Antennenkabel an die Wanddose (ohne Adapter, falls vorhanden) und an die Internet Fiber Box anzuschließen. Sobald alle Signalleuchten an der Vorderseite erloschen sind (außer der weiße Balken unten), soll die Verbindung erneut getestet werden.

 

Warum es ist wichtig, dass 1,5 Meter lange schwarze Antennenkabel zu verwenden?

Es gibt natürlich unterschiedliche Antennenkabel. Zum einen von den Anschlüssen, zum anderen von der Abschirmung her und zuletzt auch von der Länge. Unsere Wanddosen sind auf die Länge unserer abgeschirmten Standardkabel eingemessen. Längere Kabel können zu einem höheren Leitungswiderstand führen, wodurch das Modem dann plötzlich nicht mehr online kommt. Möchtet ihr ein längere Antennenkabel verwenden, geht das immer auf eigenes Risiko. Treten damit Schwierigkeiten auf, ist ein Support nur bedingt möglich. Alternativ kann natürlich eine Verlegeänderung der Wanddose vereinbart werden.

 

Was für Fragen stellt das Technikteam?

Wo steht das Modem?

Hier ist wichtig abzuklären, ob das Modem richtig platziert ist.

Einen Artikel dazu könnt ihr in unserem Blog nachlesen.

 

Aber nicht nur die Platzierung deines Modems, sondern eben auch individuelle Gegebenheiten vor Ort spielen eine wesentliche Rolle. Elektronische Geräte (wie z.B. die Mikrowelle in deiner Küche, das Babyphone, Aquarium, Alarmanlagen, Schnurlostelefon, Bluetooth, Energiesparlampen, etc.)  aber auch bauliche Maßnahmen (Beton, Glas, Wände etc.) und auch Geräte des Nachbarn können zum Beispiel das WLAN-Signal beeinflussen. Auch die Fernsehstrahlungen wirken sich auf das WLAN Signal aus. In den meisten Fällen spielt es allerdings nur eine marginale Rolle und ist nicht allein für die Beeinträchtigungen verantwortlich.

 

Hinweis: Bitte stellt sicher, dass Bluetooth deaktiviert ist. Diese Funkverbindung stört nämlich die WLAN-Verbindung erheblich.

 

Wie oft treten Abbrüche auf? - Ist das Problem jetzt gerade?

 

Sind andere Gerät im selben Raum auch betroffen?

 

Ein TOP Thema ist natürlich die Stabilität bzw. Geschwindigkeit via WLAN

Wie oben schon beschrieben, gibt es hier kein Allheilmittel, sondern müssen oftmals via Ausschlussverfahren die Ursachen bzw. Störquellen für eine schlechte oder schwache WLAN Verbindung herausgefunden werden. Wir geben bei unseren Kabel/Festnetz Verträgen immer Geschwindigkeiten an, welche unter optimalen Bedingungen mit einer LAN Verbindung erreicht werden können. Welche Bandbreite per WLAN erreicht werden kann, ist nicht möglich zu sagen. Eine Messung für eine optimale WLAN Verbindung ist nicht möglich.

 

Wie viele Geräten sind verbunden?

Wo befinden sich die Geräte?

 

Unsere Kolleginnen und Kollegen werden in einem der ersten Schritte empfehlen, das 2,4 und 5 GHz Netz getrennt zu benennen. Worin der Unterschied der Frequenzen liegt, könnt ihr hier nachlesen: Unterschied zwischen 2.4 GHz und 5 GHz 

 

 

In der Regel schicken euch unsere Kolleginnen und Kollegen auch Links zu, in welchen ihr hilfreiche Tipps nachlesen könnt. Hier schon mal der Link zu einem viel genutzten Thema: WLAN Frequenzband von 2.4 GHz auf 5 GHz ändern 

 

 

Stellt das Technikteam fest, dass aufgrund einer großen Wohnung zum Beispiel, eine Optimierung bzw. Erweiterung für das WLAN Signal notwendig ist, werden sie euch unsere Mesh WLAN Lösung anbieten.

 

Mesh vs Repeater

WLAN statt Wo?LAN

 

Achtung! Bitte haltet einen weiteren, wichtigen Punkt nicht außer Acht. Eure Bandbreite wird nämlich auf alle Geräte, die sich im gleichen Netzwerk befinden aufgeteilt. Habt ihr einen Vertrag über 250 Mbit/s und seit zu zwei oder zu dritt verbunden, teilt sich die Geschwindigkeit auf die User auf.

 

Ziel jedes Gesprächs mit dem Technikteam ist natürlich, das Anliegen beim ersten Kontakt zu lösen. Manchmal ist das aber nicht möglich und bedarf eines neuerlichen Anrufs. Ist das der Fall, startet die komplette Analyse erneut bei 0, da die Kolleginnen und Kollegen immer von der Ist-Situation ausgehen und sich in der Zwischenzeit möglicherweise etwas an den Signalwerten geändert haben könnte.
Es ist natürlich verständlich, dass ihr verärgert oder ungeduldig reagiert, wenn Punkte gefragt werden, die das letzte mal schon besprochen oder ausgeschlossen wurden. Seit aber versichert, es ist notwendig, um beim neuerlichen Check nichts zu übersehen und alle Einzelheiten zu prüfen.

Unser Technikteam ist hier auf eure Mithilfe angewiesen.

 

Ich hoffe natürlich, dass ihr den Anruf beim Technikteam nicht braucht, falls doch - ihr euch etwas aus dem Artikel mitnehmen konntet.

 

Alles Liebe, eure Karo

 

 

 

 

 

9 Comments


Recommended Comments

Hallo Ist es möglich über den Scartanschluss an der 4K Box einen Blue Ray Player anzuschließen und von dort aus dann den TV anschließen?

Es gibt im Manual keinen Hinweis, wofür die Scat Buchse an dem Gerät ist?

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Hi @Frank T der Scart Anschluss über den SD Adapter ist grundsätzlich dafür gedacht, dass Kunden, die keinen TV mit HDMI Eingang haben auch die Box verwenden können. LG Karo

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Hallo @Karo, ich werfe auch mal eine Grundsatzfrage in den Raum.

 

Warum wird einem immer wieder dieser Satz Warum es ist wichtig, dass 1,5 Meter lange schwarze Antennenkabel zu verwenden?  vorgesetzt?

Ich nutze ein Drei Meter langes Kabel von der Wand dose zum Modem, und habe nie irgend welche Probleme mit den Verbindungen, egal ob per PC oder IPTV, und auch ein eigenes HDMI-Kabel zu den TV-Boxen.

Meine Signalsterken wurden von der Technik (Techniker vor Ort) immer als Optimal deklariert.

 

Was mir allerdings auffiel ist der Umstand, dass eher vermehrt Verbindung Probleme (PC und TV) auftauchten, wenn das Mitgelieferte Kabel Equipment verwendet wurde.

 

FRAGE: Warum lässt man den Kunden keine Freie Kabel Wahl, anstatt jedem etwas aufzwingen zu wollen!.

 

Das ist mein Kabel Equipment, und keine Probleme damit.

 

 

Fiber Box2-Kabel.jpg

Edited by Maverick
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Ich nutze das A1 DSL Netz über fonira mit besonderen Kabeln von der Telefondose zum Modem. Das verwendete Modem erlaubt es mir die Leistungswerte auszulesen. Dort konnte ich sehen, dass dieses Kabel massive Probleme verursachte. Statt 200 MBit/s Kapazität waren nur noch 50 möglich. 

 

Die originalen Kabel erlauben eine bekannte Qualität sicher zu stellen. Siehe standardisierter Tee: 

 

 

Als Anbieter kann man auch nur für die Punkte Verantwortung übernehmen, die im eigenen Bereich liegen.

 

Für Pro Nutzer sieht es etwas anders aus, wenn diese die Leitungsinformationen selbst verstehen und dann auch im Fehlerfall die passen Rückschlüsse ziehen können. Die Kunst ist es eine Lösung für die Mehrheit und die Pro User zu finden.

Die spannendste Lösung für ich im Kabel Bereich sah, waren Push Benachrichtigen an das Service Team sobald gewisse Werte unterschritten wurden. Sprich Kunde montiert ein falsches Kabel und beim Service Team läutet das Telefon.

 

Zurück zu meinem DSL Kabel, dort konnte ich den Fehler sehen, mit der Fehlersuche beginnen und die Fehlerstelle beseitigen. Die Info zur Leitung stehen aber bei vielen Anbietern nicht zur Verfügung. Damit ist dort der Weg nicht möglich. 

 

 

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Servus @IT-Freak, bei einem DSL Anschluss kann ich schon verstehen das ein langes Kabel Probleme bereiten könnte.

 

Ich nutze keinen DSL Anschluss mehr, nur noch Koaxial Anbindung, aber da sollte ein etwas längeres (Antennen) Kabel kein Problem darstellen zumal man nicht immer sein Equipment so platzieren kann, um mit den 1,5 Metern das Auslangen zu finden.

 

Meistens ist das Bereitgestellte Kabel Equipment vom Betreiber auch nicht das Gelbe vom Ei wie sich dies herauskristallisiert.

Oder man stellt ein Aktuelles Kabel Equipment jenseits der 1,5 Meter Begrenzung bereit, mit dem man auch keine Probleme bei Nutzung bekommt!.

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Meiner Erfahrung nach, läuft ein Gespräch so ab:

 

Ein klassisches Telefonat mit dem Support bei Magenta Österreich beginnt mit der Begrüßung des Kundenberaters. Dieser stellt sich vor und fragt nach dem Anliegen des Kunden. Der Kunde sollte sich dann kurz und präzise äußern, um den Kundenberater in die Lage zu versetzen, das Anliegen schnell und kompetent zu bearbeiten.

 

In der Regel wird der Kundenberater dann nach der Kundennummer fragen. Diese kann auf der Rechnung oder in der Kundenkartei gefunden werden. Die Angabe der Kundennummer ist wichtig, damit der Kundenberater den Kunden und seinen Vertrag eindeutig identifizieren kann.

 

Nachdem der Kundenberater alle relevanten Informationen hat, wird er versuchen, das Anliegen des Kunden zu lösen. Dies kann je nach Anliegen unterschiedlich lange dauern. In manchen Fällen kann das Anliegen sofort gelöst werden, in anderen Fällen muss der Kundenberater sich mit anderen Abteilungen oder Fachleuten in Verbindung setzen.

Wenn das Anliegen gelöst ist, wird der Kundenberater den Kunden darüber informieren. Er wird auch erklären, wie das Anliegen in Zukunft vermieden werden kann.

 

Am Ende des Telefonats bedankt sich der Kundenberater für den Anruf und verabschiedet sich vom Kunden.

 

Hier ist ein Beispiel für einen Ablauf eines klassischen Telefonats mit dem Support bei Magenta Österreich:

Kundenberater: Guten Tag, mein Name ist [Name] und ich bin Ihr Kundenberater bei Magenta. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Kunde: Hallo, ich habe ein Problem mit meiner Rechnung.

Kundenberater: In Ordnung, gerne helfe ich Ihnen dabei. Könnten Sie mir bitte Ihre Kundennummer nennen?

Kunde: Meine Kundennummer ist 100-blablabla.

Kundenberater: Danke. Ich sehe, dass Sie am [Datum] eine Rechnung über [Betrag] erhalten haben. Was genau ist daran das Problem?

Kunde: Die Rechnung ist falsch. Ich habe in diesem Monat nur [Betrag] verbraucht.

Kundenberater: Okay, ich verstehe. Ich werde das für Sie überprüfen. Bitte warten Sie kurz.

[Kundenberater überprüft die Rechnung]

Kundenberater: Ich habe das Problem gefunden. In Ihrer Rechnung wurde ein Betrag von [Betrag] doppelt berechnet. Ich habe den Fehler bereits korrigiert und Sie erhalten in Kürze eine neue Rechnung.

Kunde: Danke, das ist sehr hilfreich.

Kundenberater: Gern geschehen. Ist sonst noch etwas für Sie?

Kunde: Nein, das war es. Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Kundenberater: Es war mir ein Vergnügen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

[Kundenberater beendet das Telefonat]

In diesem Beispiel hat der Kundeberater das Anliegen des Kunden schnell und kompetent lösen können. Der Kunde war mit der Leistung des Kundenberaters zufrieden und hat sich bedankt.

 

So wäre der Idealfall. LG. RS

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Hi Roman, da hast du dir aber viel Mühe gegeben 👍.

Eine Anmerkung habe ich zum Punkt: .... und Sie erhalten in Kürze eine neue Rechnung.

 

Sollte es passieren, dass sich ein Posten irrtümlich auf eine Rechnung geschummelt hat und dieser Betrag gutgeschrieben wird, erfolgt die Korrektur immer mit dem Folgemonat. Dh. erhältst du im Jänner eine Gutschrift, wird diese dann mit der Februar Rechnung gegengerechnet. Zwischen den Rechnungsläufen wird keine neue Rechnung erstellt/verschickt. LG Karo

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