Keine Rückmeldung, Fernsehpaket wird nicht freigeschaltet

[romanWien]

Ich habe seit Mitte des Monats nach Ablauf der Mindestvertragsdauer auf einen anderen (kleineren) Vertrag umgestellt. (Internet+ TV)

Das Ergebnis der ersten Umstellung war, dass ich das bisherige Internetpaket eingetragen bekommen habe, dass das TV-Paket gelöscht wurde. Also ein zu groß dimensioniertes Internetpaket, dafür kein TV. (den neuen Vertrag habe ich zugeschickt bekommen)

Nach Urgenz erhielt ich einen Anruf, dass nun alles korrigiert wird und erhielt nochmal einen Vertrag zur Bestätigung zugeschickt. Allerdings ist noch immer das zu groß dimensionierte Internepaket ohne ein TV-Paket eingetragen, 

Ich musste also in der Zwischenzeit zum Fernsehen auf einen anderen Anbieter ausweichen, was natürlich Kosten verursacht.

Meine geäußerte Bitte um ein Vorgesetztengespräch verhallt, ich erhielt nach der zweiten Rückmeldung auch keinen Rückruf (oder sonstirgendein Lebenszeichen) von einem "normalen" Mitarbeiter (die ja arm sind, weil sie nichts entscheiden können und immer den Frust der Kunden abbekommen).

 

Ich habe letzte Woche dann von mir aus die Hotline angerufen, dort wurde mir gesagt, dass das schon im Laufen ist und sicher bald umgesetzt ist. Kann sich nur um Wochen handeln....... Ich habe dann gefragt, wieso ich eingentlich die Kombination gigakraft75+TV S angeboten bekommen habe, ich habe sie nämlich nicht am aktuellen Tarifblatt gefunden (dort sind nur 50/100 und größere in Kombination mit TV S aufgelistet). Das hat die Mitarbeiterin dann auch gewundert und sie hat dann gigakraft 100 +TV S als Tarif für mich notiert.

 

Unabhängig davon ist das Internet am Samstag in der Nacht gegen 23 Uhr ausgefallen, Routerneustart und so weiter halfen nichts. (am Morgen war alles wieder ok) Gestern in der Nacht auf einmal wieder kein Internet. Die Hotline sagte mir, dass da irgendein Ausfall sei und es hoffentlich in der Früh wieder geht. Heute in der Früh habe ich festgestellt, dass es noch immer nicht geht.
Anruf bei der Hotline - ewige Wartezeit, weil man sich ja um ein persönliches Gespräch bemüht und jeden Kunden gut betreuen will. Die Mitarbeiterin am anderen Ende sagte (nachdem ich ihr erklärte, dass ich den Router schon abgesteckt und neu gestartet hatte, Licht blinkt grün), sie könne wegen einer Systemumstellung nicht auf meinen Router draufschauen. Ich solle doch 2 Tage warten, dann den Router neu starten und, falls es noch immer nicht geht, nochmals anrufen.

Auf meine Frage, wie ich denn jetzt von zu Hause arbeiten soll, wenn ich kein Internet habe, meinte sie, wenn ich Homeoffice mache, dann soll ich doch einfach in die Firma fahren und von dort arbeiten. Auf die Idee, das Problem zu beheben statt dem Kunden so eine Empfehlung zu geben, ist sie aber nicht gekommen, weil wegen der Systemumstellung gerade gar nichts geht.

 

Ich habe unten die beiden Schreiben zur Info angehängt.

Am 22.Juni habe ich eine Frist zur Behebung gesetzt, wenn das Problem nicht bald behoben ist, dann ist es zumindestens nur mehr ein Problem von ein paar Tagen. ("Ich setze eine Nachfrist von 14 Tagen, um den Mangel zu beheben und erkläre bereits meine Kündigung für den Fall, dass der Mangel nicht behoben wird oder werden kann.")

 

Für mich stellen sich aber doch einige Fragen:

Ist das normaler Kundenservice bei Magenta?

Kann man bei Magenta auch mit jemandem reden, der Entscheidungsbefugnis hat?

Ist im Augenblick irgendetwas in dem Unternehmen möglich oder sind alle Aktivitäten wegen "der Systemumstellung" unmöglich geworden?

 

Unten habe ich zur Information die beiden Schreiben an Magenta angefügt. Ich habe jetzt als kurze Notfallmaßnahme den Hotspot von meinem Handy (nicht von Magenta) aufgedreht, um zumindestens kurzfristig auf das Internet und meinen Arbeitsplatz zugreifen zu können, das ist aber nur eine schnelle Notfallmaßnahme. 
Ich muss mir jetzt schnell einen mobilen WLAN-Würfel/Router mit Sim-Karte kaufen, um wieder aufs Internet zugreifen zu können.

 

Ich schreibe dies hier im Forum nicht nur, um meinen Ärger rauszulassen, sondern auch in der Hoffnung, dass der Ablauf vielleicht auf diese Weise "Vorgesetzten" oder "Entscheidungsträgern" zur Kenntnis gebracht wird - ich nehme an, dass auf höheren Ebenen wenig Information über die Behandlung der Kunden vorhanden ist.

 

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zweites Schreiben vom 26.6.2022

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Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe am Mittwoch (22.6.) die unten zu findende Nachricht an Sie geschrieben, mit der Aufforderung, den vertragskonformen Zustand herzustellen und das in meinem Vertrag enthaltene Fernsehpaket zu aktivieren.

Ich wurde in der Folge am Donnerstag von einem Mitarbeiter kontaktiert, der den Zustand bedauerte und mir mitteilte, dass das Thema eskaliert wurde und nunmehr gelöst wurde - das Fernsehpaket wird aktiviert, der Vertrag wird ohne eine Mindestbindung eingetragen. Um 15:37 Uhr erhielt ich auch eine mail mit der Vertragszusammenfassung, um 15:39 Uhr hat mir der Mitarbeiter noch zur Bestätigung geschrieben: "Sehr geehrter Herr ...,hiermit bestätige ich Ihnen die Umstellung".

In der Folge hat mich etwa zwei Stunden später nochmal ein Mitarbeiter angerufen, dem ich sagte, dass das Problem anscheinend inzwischen gelöst wurde.

 

Anscheinend war dies aber ein Irrtum, denn bis heute ist das Fernsehpaket in der App nicht verfügbar. Auf meinem Kundenkonto auf magenta.at scheint es auch nicht auf.

Ich fordere daher nochmals (wie in der mail unten ersichtlich) auf:

--> Ich ersuche dringend um ein Vorgesetztengespräch, da die Sachbearbeiterebene, die telefonisch erreicht werden kann, keine Möglichkeit hat, hier einen vertragskonformen Zustand herzustellen.

--> Ich setze die bereits unten (Nachricht von 22.6.2022) angeführte Nachfrist, um den Mangel zu beheben und erkläre bereits meine Kündigung für den Fall, dass der Mangel nicht behoben wird oder werden kann.

--> Ich ersuche um einen Vorschlag, wie mit den bereits entstandenen Kosten (Kosten für einen anderen Anbieter für TV wegen Nichterfüllung des Vertrags durch magenta) und allfälligen zukünftigen Kosten umgegangen werden soll.

--> Weiters ersuche ich, dafür Sorge zu tragen, dass nicht fälschlicherweise die Kosten für das in Ihrem System eingetragene gigakraft 250 verrechnet werden, da ich ja auf gigakraft 75 (und das nicht gelieferte TV S) umgestiegen bin.

 

Ich habe mir heute die Tarife auf Ihrer Homepage angesehen. Dort habe ich gesehen, dass von Ihrem Unternehmen der Tarif gigakraft 75 gar nicht angeboten wird. Es würde mich interessieren, wieso mir dieser nicht mehr existente Tarif angeboten wurde. (In den Entgeltsbestimmungen habe ich nur gigakraft 50/100/250/...  in Kombination mit TV S gefunden)

 

Ich kann verstehen, dass überall, wo Menschen arbeiten, Fehler passieren können. Die Kumulierung von Fehlern ist aber für ein Unternehmen, das als ein großer Anbieter am Markt hohe Qualitätsstandards haben sollte, kein Zeichen von Qualität.

Für mich ist es langsam sehr zeitaufwändig und sehr nervend, wegen Ihres Problems/Fehlers in der Warteschlange, beim Support nachzutelefonieren und per mail nachzuhaken. Ich bin sehr enttäuscht von Ihrem Unternehmen.

Ich ersuche um endgültige Fehlerbehebung und um Rückruf von einem Vorgesetzen, der auch Entscheidungsbefugnis hat.

 

Hochachtungsvoll

 

 

 

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erstes Schreiben vom 22.6.2022

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Sehr geehrte Damen und Herren,

 

ich bin seit Jahren Kunde bei Ihrem Unternehmen (bzw dem Vorgänger), meine Kundennummer ist ....... (...., ......gasse ...., 1230 Wien) Da die bei mir erzielte Internetgeschwindigkeit deutlich unter der erwarteten war und ich de facto nur wenige Fernsehsender nutze, wollte ich nach Ablauf der Bindungsfrist (als Folge der letzten Änderung) meinen Vertrag entsprechend reduzieren.

 

Am 15. Juni wurde mir In der Shopping City bei Wien gesagt, das sei grundsätzlich kein Problem, derzeit gibt es aber eine interne Softwareumstellung, die für wahrscheinlich die nächsten 2 Monate eine Reduktion von Verträgen unmöglich macht. Für den Zeitraum bis zur Fertigstellung dieser Softwareumstellung kann ich aber bei einer Hotline anrufen, ob ich eine Gutschrift erhalten könnte, da ich ja eigentlich berechtigt wäre, auf ein kleineres Paket umzusteigen.

 

Ich rief in der Folge (ebenfalls am 15.Juni) bei der Hotline an, dort wurde mir erklärt, dass es kein Problem ist, den Vertrag zu ändern und in der Folge wurde mir ein Angebot gemacht, auf gigakraft 75 und TV S umzusteigen. Dem Angebot habe ich zugestimmt und auch etwas später eine Vertragszusammenfassung per mail erhalten. (gigakraft 75 und TV S) Da ich über das Wochenende nicht zu Hause war, ist mir am Montag am Abend aufgefallen, dass ich auf einmal kein Fernsehprogramm mehr betrachten konnte. Irgendwo habe ich dann bei jedem Sender den Hinweis gefunden, dass dieses Programm nicht Teil von meinem Abo ist.

Ich habe dann mehrfach mit dem Support telefoniert, auf Anraten mein Passwort geändert, mich im Internet eingeloggt bis schließlich eine der Mitarbeiterinnen gesehen hat, dass bei mir ein Internetpaket 250 aber kein Fernsehpaket eingetragen ist. Mir wurde geraten, ich solle das am nächsten Tag mit der Vertragsabteilung klären.

Am nächsten Tag habe ich dann auch dort angerufen, mir wurde gesagt, dass bereits eine Rückmeldung aus der Fachabteilung da ist und es nicht möglich ist, mir ein Fernsehpaket dazuzubuchen. Das könne dann in etwas zwei Monaten nach der Softwareumstellung gemacht werden. Inzwischen kann ich nicht fernsehen, aber mir wird angeboten, dass meine Kosten reduziert werden.

Am Nachmittag war ich dann nochmals in der Shopping City, um die Media-Box, die ich seit Monaten nicht mehr verwende zurückzugeben (ich nutzte auf allen Fernsehgeräten die Magenta App auf einem Fire TV stick). Dort wurde mir bestätigt, dass kein Fernsehpaket dazugebucht werden kann, da aktuell das gigakraft 250 Internetpaket eingetragen ist und mit eíner Buchung vom TV-Paket automatisch eine Bindung auf 2 Jahre aktiviert werden würde, was dazu führen würde, dass ich 2 Jahre lang nicht auf das eigentlich gewünschte Paket downgraden kann.

 

Aus meiner Sicht stellt sich die Lage aktuell recht einfach dar:

Ich habe einen aufrechten Vertrag, der folgendes Paket beinhaltet: gigakraft 75 und TV S.

Magenta erfüllt diesen Vertrag nicht.

 

--> Ich ersuche dringend um ein Vorgesetztengespräch, da die Sachbearbeiterebene, die telefonisch erreicht werden kann, keine Möglichkeit hat, hier einen vertragskonformen Zustand herzustellen.

--> Ich setze eine Nachfrist von 14 Tagen, um den Mangel zu beheben und erkläre bereits meine Kündigung für den Fall, dass der Mangel nicht behoben wird oder werden kann.

--> Ich ersuche um einen Vorschlag, wie mit den bereits entstandenen Kosten (Kosten für einen anderen Anbieter für TV wegen Nichterfüllung des Vertrags durch magenta) und allfälligen zukünftigen Kosten umgegangen werden soll.

--> Weiters ersuche ich, dafür Sorge zu tragen, dass nicht fälschlicherweise die Kosten für das in Ihrem System eingetragene gigakraft 250 verrechnet werden, da ich ja auf gigakraft 75 (und das nicht gelieferte TV S) umgestiegen bin.

 

Generell möchte ich noch eine Userrückmeldung übermitteln: Die Magenta TV-App auf meinem Fire TV stick wurde vor kurzer Zeit überarbeitet. Das Update hat die Benutzerfreundlichkeit deutlich verschlechtert. Das Starten dauert um ein Vielfaches länger, oft bleibt der rosa Magenta-Startbildschirm und die App muss neuerlich gestartet werden. Ich hatte in der kurzen Zeit seit dem letzten Update mehr Neustarts der App als in der gesamten Nutzungszeit davor. Die Möglichkeit, eine Sendung von Beginn anzusehen, war früher problemlos bei der Sendungsinformation ersichtlich, jetzt muss lange auf den Bestätigungsknopf der Fernbedienung gedrückt werden, um ein Kontextmenü aufzurufen, in dem diese Möglichkeit versteckt ist. Insgesamt ist die App aus meiner Sicht verschlechtert worden.

 

Hochachtungsvoll

 

Bearbeitet Juli 4, 2022 von romanWien
persönliche Daten gelöscht

[Georgie]

Hallo @romanWien, willkommen in der Magenta Community. Hier helfen User anderen Usern, da wir keinen Zugriff auf Kundendaten haben, können wir zu individuellen Problemen wie dem deinen leider auch keine Ratschläge oder Lösungen anbieten. Da die Bearbeitung von schriftlichen Eingängen etwas länger dauern kann, empfehle ich dir nochmal, telefonisch Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen - Vorgesetzten-Rückrufe werden meines Wissens nicht angeboten. Wenn du - wie von dir erwähnt - eine Bestätigung per Mail über Gigakraft 75 + TV S erhalten hast, müsstest du doch etwas in der Hand haben.

[romanWien]

Hallo @Georgie , danke für die Rückmeldung. Leider hilft mir der Vertrag genau gar nichts. Leider sagt der Kundensupport, es ist halt blöd gelaufen. Sie würde ja gerne umstellen - aber wegen der Programmumstellung geht im Augenblick gar nichts. Und das kann bis zu zwei Monate dauern.

Was mich aber wirklich ärgert ist die Tatsache, dass auf meine schriftliche Erinnerung keinerlei Rückmeldung mehr gekommen ist. Ich habe durchaus ein (begrenztes) Verständnis dafür, dass manchmal Probleme technischer Natur gegeben sind, aber Ignoranz gegenüber dem zahlenden Kunden finde ich nicht in Ordnung.

Ich werde halt jetzt meine angekündigte Kündigung durchziehen, einen WLAN-Router organisieren und eine andere App für TV verwenden (gibt ja jetzt mehrere Anbieter von A1, drei, zattoo über simplyTV )

Ist schade aber anscheinend ist das der Ablauf, der im System von Magenta vorgesehen ist. 

[romanWien]

Hallo @Georgie,

Kontaktaufnahme mit der Hotline war leider auch weiterhin nicht erfolgreich - Thema ist in Bearbeitung, irgendwann wird sich jemand bei mir melden. Zuletzt heute, nachdem ich jetzt eine Rechnung erhalten habe, auf der ich das nicht bestellte gigakraft 250 Internetpaket verrechnet bekommen habe. Bei meinem Anruf bei der Hotline hat mir die Mitarbeiterin gesagt, dass sie doch eh gestern mein letztes Schreiben (vom Wochendende) bekommen haben und ich heute oder morgen einen Anruf erhalten sollte. Der Unterton war geprägt von "Warum regst Dich denn auf, ....... Du bist lästig....". Ausserdem hat sie gemeint, ich kann ja gar kein gigakraft 75 bekommen , weil das ja gar nicht mehr angeboten wird - ich vernahm einen vorwurfsvollen Ton in der Stimme, als ob ich als Kunde das Paket vorgeschlagen hätte und nicht die Mitarbeiterin von Magenta, die mir damals sagte, dass der Tarifwechsel überhaupt kein Problem sein wird.

 

Ich habe jetzt die Rechnung auch schriftlich beanstandet, damit es zumindestens dokumentiert ist. Ich weiss,  hier kann mir nicht geholfen werden, aber ich füge das Schreiben trotzdem an, vielleicht liest es ja doch irgendwer bei Magenta, der sich Gedanken um das Kundenservice macht.

 

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Schreiben vom heute (12.07.2022)

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wie Sie aus der Dokumentation zu meiner Kundennummer ersehen können, habe ich am 15.Juni 2022 einen Tarifwechsel vorgenommen. Ich habe von gigakraft 250 & TV L auf gigakraft 75 & TV S gewechselt.

 

Beiliegend finden Sie die Vertragszusammenfassung vom 15.06.2022.

 

Leider ist in der Folge mein TV-Paket nicht dazugebucht worden und ich konnte mit dem Vertragswechsel nicht mehr fernsehen. Deswegen habe ich mehrfach bei der Hotline angerufen und nach einigen Telefonaten hat ein Mitarbeiter dann herausgefunden, dass bei meinen Kundendaten kein TV-Paket eingegeben wurde. Er sprach dann davon, dass wegen einer Systemumstellung kein Paket dazugebucht werden kann (ich habe inzwischen mitbekommen, dass dies angeblich zwei Monate dauern kann) und er hat von sich aus angeboten, für den Zeitraum bis zur Umstellung als Zeichen des Bedauerns meine Internetkosten gutzuschreiben.

 

Heute habe ich die Rechnung für Juli bekommen. Dort sind die bereits verrechneten Kosten für das alte Paket für den Zeitraum ab 17.Juni (bzw 18.Juni für TV) gutgeschrieben worden und es wurden Kosten für ein Paket gigakraft 250  für den Zeitraum 17.06.2022-30.06.2022 und 01.07.2022-31.07.2022 verrechnet.

Es wurden also weder die Internetkosten aus Ausdruck des Bedauerns gutgeschrieben noch wurde das richtige Paket verrechnet.

 

Ich möchte klarstellen, dass ich keinen Vertrag über gigakraft 250 mit Ihrem Unternehmen habe, deswegen ist eine Verrechnung für gigakraft 250 auch nicht möglich.

Dass anscheinend bei meinen Kundendaten ein falsches Paket hinterlegt wurde, ist ein von Ihrem Unternehmen zu korrigierender Fehler.

Ebenso – wie mir von einer Dame bei der Kundenhotline eben gesagt wurde – ist es nicht mein Thema, wenn der Tarif gigakraft 75 & TV S gar nicht mehr von Ihrem Unternehmen angeboten wird und daher eigentlich nicht verrechnet werden kann. Der Tarif wurde mir von einer Mitarbeiterin Ihres Unternehmens angeboten, ich habe die Vertragszusammenfassung erhalten und sogar ein paar Tage später noch einmal bestätigt bekommen, da ich leider seit einiger Zeit damit beschäftigt bin, bei Ihrem Unternehmen zu urgieren, das TV-Paket endlich freizuschalten, was aber wegen einer Systemumstellung nicht möglich ist.

 

Ich ersuche um Korrektur der Rechnung, ebenso ersuche ich wie schon seit Wochen um Rückruf, um den Status meines Vertrages zu besprechen.

 

Hochachtungsvoll