Magenta Eins/Service-Hotline/Shop

[LucyD]

Hallo

 

Wie ich sehe bin ich ja nicht die einzige die ein bissl verzweifelt mit Magenta. Dennoch möchte auch ich hier meinen Unmut kundtun.

Ich war T-mobile als auch UPC Kundin und habe im Zuge der Magenta Eröffnung beide Verträge adaptiert in ein Mobil-M und ein Internet500+TVS.

 

Am Telefon wurde mir der Magenta Bonus (5Euro Rabatt auf beide Verträge) zugesichert (1) als auch die Information gegeben ich solle die alte TV-Box zurückgeben(2) und das Antennenkabel einfach an den Fernseher anstecken(3).

 

Von diesen 3 Punkten hat genau eine funktioniert. Ich habe die TV-Box in einem Shop zurückgebracht. Auf die Frage warum denn das Fernsehen nicht funktioniert, obwohl ich wie angeleitet das Antennenkabel umgesteckt habe bekam ich als Gegenfrage ob ich denn die TV-Karte schon erhalten habe. Nach einigen hin und her wurde mir gesagt dass der Kollege im Shop nichts machen kann und ich bei der Service-Hotline anrufen solle. Hier wurde mir erklärt, dass ich einen dvb-c Fernseher bräuchte und keine TV-Karte. Da ich keinen Fernseher mit dvb-c besitze, könne ich günstig einen dvb-c receiver erwerben. Gut, ich werde mir nach meinem Urlaub so einen Receiver zulegen.

 

Und nun zum Magenta Bonus. Als ich heute morgen die Online-Rechnung per mail bekommen und kontrolliert habe merke ich dass mir dieser Bonus nicht abgezogen worden ist. Also nochmals die Service-Hotline angerufen und diesmal einen besonders kompetenten und kundenorientierten Kollegen (keine Sorge ich werde ihren Namen hier nicht veröffentlichen) der mir auf die Frage warum der Bonus nicht abgezogen worden ist, gemeint hat der gilt nur für Neukunden. Das man mir das aber vor 6 wochen zugesichert worden ist, wurde mit der Hauptaussage "es fehlt die Beweislage & Aussage gegen Aussage" abgeschmettert. Dann wollte der freundliche Service-Mitarbeiter mich mit einer billigen Pseudo-Masche, dies auf Kulanz anzufragen um mir nach 10 Sekunden Warteschleife mit zu teilen das dies ebenfalls nicht möglich sei, abfertigen.

 

Ich denke mal, dass wahrscheinlich einige andere Kunden sich damit abfertigen lassen, doch mich hat das ganze motiviert, die Nutzungsbedingungen für MagentaEins durch zu lesen und siehe da... Punkt 4 Vorraussetzungen für MagentaEins und der Unterpunkt "Teilnahme an MagentaEINS ohne Neuanmeldung". Gut 10 minuten danach nochmals angerufen und die Dame am Telefon meint, dass dies natürlich kein Problem sei, sie beide Kundennummern zusammenlegen muss, diese jedoch anscheinend nicht möglich ist da es Computer-Probleme gibt und sie mich in ca 30 minuten, also vor ca 2 Stunden hätte zurückrufen sollen.

 

So nun in der Gegenwart angelangt stelle ich mir einige Fragen. Im Bewusstsein, dass bei einer Zusammenlegung aller Anfang etwas kompliziert ist, wieso kann ich mein Personal nicht genügend Schulen um dies zumindest mit Kundenfreundlichkeit abzufedern. Wieso muss der Kunde die Informationen raussuchen um an das Recht eines Angebotes für die ihr Unternehmen wirbt erkämpfen?

 

 

[Topologik]

Hi @LucyD,

 

dass du so eine unschöne Erfahrung machen musstest und unterschiedliche Aussagen erhalten hast, tut mir sehr leid :/.

So sollte es natürlich nicht ablaufen - da bin ich ganz bei dir.

 

Ich leite das mal an unseren Schulungsleiter weiter und wir werden uns um ein entsprechendes Feedback kümmern.

 

Mia_

[LucyD]

Hi Mia,

heute aus dem Urlaub gekommen, deswegen schreib ich erst jetzt wieder.

Vielen Dank für deine Antwort, manchmal tut es einfach gut wenn man gehört wird und das Gefühl bekommt ernst genommen zu werden.

 

Nachdem die nette Kollegin M. beide Konten zusammengelegt hat bekam ich zwar keinen Rückruf, aber eine Benachrichtigung, dass ich den Bonus jetzt bekomme. Im Anhang meine neue Rechnung ohne dem Rabatt. Deswegen musste ich nochmals anrufen und war dann wieder sehr begeistert, dass eine sehr nette Frau L. zuvorkommend war und mir den Rabatt für den letzten Monat zumindest für meinen Handyvertrag gutschreiben lässt.

 

Ich finde es nur schade, dass ich bei einer Marke/Unternehmen bin von dem ich zwei Produkte beziehe, jedoch der Call-Center-Agent immer wieder drauf verweist dass er/sie jedoch nur für ein Produkt zuständig ist und mich nur weiterverbinden kann und ich wieder mal in der Warteschlange hänge. Genauso wie die Kollegin den Rabatt nur für ein Produkt (Handyvertrag) gutschreiben darf und für meinen Internetvertrag ich wieder mit wem anderen sprechen muss. Ich frage mich ob das so bleiben wird, oder ob es nur in der Übergangsphase so ist.

 

Gute Nacht

Lucy

[Topologik]

Hi LucyD,

ich kann nachvollziehen, dass das eine mühsame Situation ist. Wir arbeiten natürlich daran, dass alle Kolleginnen und Kollegen zu Expertinnen und Experten beider Vertrags-Welten werden. Dies ist aber nur mit entsprechenden Schulungen möglich, welche auch Zeit beanspruchen. Ich versichere dir aber, dass es zukünftig anders sein wird und wir bemüht sind, alle Fragen bei einem Gespräch beantworten zu können.

Mia_

[LucyD]

Hallo Mia

 

ist schon wieder ein Zeiterl her, dass wir miteinander geschrieben haben.

Ich habe das Gefühl, dass es den Versuch gibt mir den Magenta Eins Bonus vorzuenthalten.

 

Ich habe mir die Nutzungsbedingungen jetzt schon 100 mal durchgelesen.

 

Zitat aus den Nutzungsbedingen von MagentaEins:

4. Voraussetzungen für MagentaEINSEin Kunde oder Haushalt mit einem berechtigten Internettarif und mindestens einem zweiten,berechtigten Mobilfunktarif.

Teilnahme an MagentaEINS ohne Neuanmeldung:Wenn Sie bereits einen berechtigten Internet-und mindestens einen weiteren, berechtigten Mobilfunktarif auf der gleichen Adresse haben, ist die Teilnahme an MagentaEINSjederzeit nach Bekanntmachung möglich.Sind die Vertragsinhaber nicht dieselbe Person, muss der Mobilfunktarifinhaber die Einverständniserklärung des Internettarifinhabers einholen.

 

Ich bin Besitzerin eines unlimitierten Internet Produktes und eines Handytarifes bei Magenta.

Es war im Sommer schon ein Streitthema und mir wurde versichert, dass es jetzt passt. Auf der letzten Rechnung wieder nicht berücksichtigt. Ein kurzer Anruf und mir wird von einer Kollegin erklärt, dass ich nicht berechtigt bin weil in ihrem System steht das es zwei Mobilfunktarife sein müssen. Ich habe ihr erklärt dass es nicht richtig ist. Da ich unterwegs war konnte ich die Passage aus den Nutzungsbedingen leider nicht genau erläutern. Sie meinte sie schreibt eine Anfrage und wir werden in ein paar Tage zurückgerufen.

 

Nachdem mich das ganze jedoch ein wenig aufregt, wollte ich mit einem Supervisor bzw mit jemandem oder jemanden sprechen der oder die etwas zu sagen hat. Der Kollege jetzt am Nachmittag, wollte und konnte mich nicht weiterleiten, er wollte und konnte auch nicht bestätigen dass ich für MagentaEins berichtigt bin. Das kann doch nicht sein dass es keine Supervisor gibt bzw dass man mich nicht weiterleiten kann zu einem Vorgesetzten. Insbesondere wenn der Kollege es nicht schafft ruhig zu bleiben und deeskalierend zu wirken sondern eher mich ständig unterbrechen wollte und mich nicht ausreden lies. Natürlich war ich dann ungehalten, doch wenn der Kollege in der Hotline laut wird, werde ich natürlich auch lauter. Ich bekomme ja kein Geld dafür ich zahle für eine Dienstleistung und ich fühl mich momentan sogar betrogen. Wie sehr muss ich für mein Recht auf eine gerechte Behandlung kämpfen? Weißt du wieviel Zeit ich schon in und mit eurer Hotline verbracht habe?

 

Mia bitte hilf mir.

 

 

[Topologik]

Hi @LucyD, 

 

dass du immer wieder unterschiedliche Aussagen erhalten hast, ist natürlich äußerst unangenehm. Deine Verärgerung kann ich nachvollziehen. Wenn du bereits Internet und einen Mobilfunkvertrag hast, solltest du berechtigt sein, die 20 GB zusätzliches Datenvolumen in Anspruch zu nehmen. Alle Infos dazu findest du auf https://www.magenta.at/magentaeins/.

 

Um hier allerdings Genaueres zu den dir versprochenen Konditionen zu sagen, ist auf jeden Fall die Einsicht in deinen Vertrag erforderlich. Da die Community dazu dient, dass User anderen Usern helfen und wir hier keinen individuellen Support anbieten, empfehle ich dir dich nochmal direkt an unser Serviceteam zu wenden, damit der Fall aufgeklärt werden kann.

 

Mia_