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Mitwirkende

Ein Blick hinter die Kulissen des Magenta Business Callcenter in Graz

Einer der wohl geheimsten Berufe ist der eines Callcenter Mitarbeiters. In unserem Business Callcenter in Graz gibt es zwei Teams die sich rund um die Uhr um deine Anliegen kümmern. Und das sogar 365 Tage im Jahr 24h am Tag. Doch was macht ein Callcenter Mitarbeiter den ganzen Tag? Was sind die Anforderungen und wie kann man sich weiterentwickeln? Spannende Fragen auf die wir in diesem Artikel genauer eingehen möchten.

 


Dienstbeginn

Der Dienstbeginn in unserem Grazer Callcenter ist je nach Woche unterschiedlich. Die frühesten Dienstzeiten beginnen um 06:30 Uhr und die spätesten um 13:30 Uhr. Spezielle Dienste wie der Nachtdienst, für die nur unsere Experten in Frage kommen, starten um 22:00 Uhr. Jeweils mit einer Dauer von 8,5 Stunden, wobei 30 Minuten Mittagspause inkludiert sind. Dazwischen gibt es noch weitere Dienste, die je nach erwarteter Auslastung und Planung etwas früher oder auch etwas später starten. Dabei nehmen die Führungskräfte so gut es geht Rücksicht auf private Termine bzw. auch die private Situation (Stichwort: Kinder). Es ist z.B. auch möglich 20 oder 30 Stunden die Woche zu arbeiten. Kommunikation und Teamwork wird bei uns groß geschrieben. Im Grunde genommen wie eine Familie, nur hat hier nicht jeder sein eigenes Zimmer. Sehr wohl aber seinen eigenen Arbeitsplatz.

 

Bei jedem Dienstbeginn gilt es schnellstmöglich alle Updates zu verinnerlichen. Neue Produkte, neue Abläufe oder auch gewisse Themen, die Kontaktanfragen von Kunden verursachen können, sollten vor dem ersten Anruf bekannt sein. Diese werden via E-Mail bzw. interne Systeme aufbereitet und verbreitet. Das kann manchmal schon etwas viel sein, vor allem wenn ein Wochenende oder ein Urlaub seit dem letzten Dienst vergangen ist. In dem Callcenter eines Telekommunikationsunternehmens merkt man richtig, wie schnell sich Technologien verändern (können). Was gestern noch brandneu war, kann morgen schon ein alter Hut sein.

Kommunikation mit dem Kunden

Unsere Kunden sind uns sehr wichtig, weshalb wir bestrebt sind jedes Anliegen schnellst- und bestmöglich zu bearbeiten. Deshalb sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unseres Business Callcenter als Multi-Agenten ausgebildet. Das heißt, jeder Mitarbeiter kann 90% aller Anfragen von Produktinformationen, Verrechnungsauskünften über Beauskunftungen zu Herstellungen bis hin zu Inbetriebnahmen und Störungsbearbeitungen beantworten. Das ist bei der Fülle an Produkten die wir aktuell vertreiben und die letzten Jahre vertrieben haben eine ganze Menge. Denn es müssen ja nicht nur die Besonderheiten der derzeitigen Produkte und Verträge bekannt sein, sondern auch jene unserer langjährigen Bestandskunden.

 

In erster Linie werden telefonische Anfragen bearbeitet, ebenso schriftliche Anfragen via E-Mail oder Online Chat. Neu hinzugekommen ist der Business Bereich in der Magenta Community. Somit ergibt sich eine sehr hohe Kontaktanzahl pro Tag über verschiedenste Kanäle zu den unterschiedlichsten Themen und dazu mit ganz unterschiedlichstem technischem Niveau. Innerhalb von Sekunden müssen die Mitarbeiter nämlich erkennen ob technische Begriffe geläufig sind und ein technisches Gespräch geführt werden kann/soll, oder eben nicht. Wir möchten uns bestmöglich auf unsere Kunden einstellen und niemanden mit Fachbegriffen erschlagen. Im Gegensatz dazu einen Techniker auch nicht langweilen, der eben weiß warum Pakete auch mit TCP/IP in Verbindung stehen und dies kein neuer Lieferdienst ist.

 

Die restlichen 10% der Anrufe werden übrigens mit Kollegen aus speziellen Fachbereichen wie 2nd Level oder anderen administrativen bzw. technischen Teams bearbeitet. Je nach Komplexität kann sich dadurch mitunter eine längere Bearbeitungszeit ergeben, wobei wir im B2B Contact Center bestrebt sind, alle Anfragen innerhalb von 12 Stunden zum Abschluss zu bringen.

Pausen und Co

In unserem Business Callcenter arbeitet man während der ganzen Dienstzeit mit dem PC bzw. Laptop inklusive Headset. Demzufolge gilt bei uns die gesetzliche Regelung zur Bildschirmpause. Das heißt, alle 50 Minuten gibt es eine 10minütige Pause bzw. spätestens nach 2 Stunden eine 20minütige Pause. Diese kann jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter so nutzen wie sie bzw. er möchte. Wir haben an unserem Standort in Graz einen eigenen Sozialraum mit Tischfußball, Bücher, aktuellen Zeitschriften, sowie gratis Kaffee und Obst. Darüber hinaus stehen jedem Mitarbeiter 30 Minuten Mittagspause zu.

Herausforderungen die es zu meistern gilt

Doch so schön das alles klingen mag, was wir im Grazer B2B Callcenter unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bieten, so hoch sind auch die Ansprüche an diese. Wenn eine Firma, respektive ein Kunde durch eine Störung des Internetservices offline oder eingeschränkt ist, dann gilt es Ruhe und kühlen Kopf zu bewahren, wenn am anderen Ende der Leitung pure Verzweiflung oder keine netten Worte mehr zu hören sind. Deshalb legen wir sehr großen Wert auf fachliche Kompetenz aber auch emotionale Stärke. Wer glaubt, dass ein Callcenter Alltag keine Herausforderungen mit sich bringt, der irrt. Es gilt Probleme schnell zu erkennen, flexible Lösungen zu finden und Freundlichkeit in jedem Fall zu wahren. Aus diesem Grund gibt es seit geraumer Zeit Massage-Angebote sowie die Möglichkeit den einen oder anderen Tag via HomeOffice zu verbringen.

 

Ist der Tagesablauf eines Callcenter Mitarbeiters immer derselbe?

Im Alltag eines Callcenter Mitarbeiters gibt es natürlich Aufgaben, die sich immer wiederholen. Das Bearbeiten von Anrufen sowie von E-Mails gehören dazu. Diese Aufgaben bilden das Fundament des Tagesablaufes. Darüberhinaus gibt es jeden Tag neue Informationen über Produkte, Weiterentwicklungen oder Veränderungen im Unternehmen selbst. Letztendlich gibt es einige Tätigkeiten, die mit hoher Wahrscheinlichkeit jeden Tag zu erledigen sind. Die übrigen Aufgaben und Tätigkeiten, die sich oft spontan ergeben, sorgen aber garantiert für genügend Abwechslung im Arbeitsalltag.

 

Ausbildung, Weiterentwicklung und Weiterbildung

Wer in unserem Business Callcenter in Graz mitarbeiten möchte, der wird von uns bis zu 4 Monate intern geschult. In verschiedenen Intervallen und Intensitätsstufen. Nur dadurch können wir auch sicher stellen, dass das Erlernte auch verinnerlicht wurde. Selbstverständlich hat man in diesen Intervallen auch telefonischen Kundenkontakt (Training on the Job), was diese Art des Lernmodels so spannend macht. Theorie gemischt mit Praxis. Der theoretische Inhalt betrifft das Benutzen unserer internen Systeme bis hin zu den technischen Aspekten unserer Produkte sowie der jeweiligen Technologie. Dadurch erhält man innerhalb kürzester Zeit ein fundiertes Wissen von ADSL/xDSL, vULL und ULL, Telefonielösungen, Standleitungen und MPLS bis hin zu Domain, Webhosts und Sicherheitslösungen. Weitere Produkt- und Technologieschulungen finden zudem bei Bedarf statt. Von Langeweile könnte man demzufolge nicht sprechen. Doch wer sich für die IT und deren Entwicklungen interessiert, bekommt bei uns Schulungen die seines gleichen suchen. Wer dies dann sogar gerne zertifiziert haben möchte, kann dies ebenfalls anstreben. Teilweise übernehmen wir die externen Prüfungskosten für qualitative Zertifizierungen.

Kann man sich bei Magenta bewerben?

Bei Magenta suchen wir immer wieder Menschen die etwas bewegen wollen. Für unser Business Callcenter suchen wir darüberhinaus IT begeisterte Kolleginnen und Kollegen, die keine Angst davor haben sich mit neuen Technologien auseinander zusetzen und eine positive Einstellung und Freude am Umgang mit Menschen mit sich bringen. Ganz nebenbei: Es ist nicht wichtig das ultimative Wissen über IT mitzubringen. Wer die Grundlagen versteht und darauf aufbauen möchte ist bei uns definitiv richtig. Gemeinsam kann man nämlich mehr erreichen. Unsere aktuellen Ausschreibungen kannst du unter magentatelekom.jobs/karriere-at einsehen. Falls wir dein Interesse geweckt haben, freuen wir uns auf deine Bewerbung. 

 

 

Ich hoffe ich konnte dir einen kleinen Einblick in unsere Magenta Welt des B2B Callcenters in Graz verschaffen und ich denke, ich spreche für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wenn ich sage, dass wir uns auf deinen nächsten Anruf bei uns freuen. 



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